HEAT Service Management 2015 en CISET

Recientemente en CISET hemos implantado HEAT Service Management 2015, la solución de HEAT Software para la gestión integral de servicios TI.

Esta nueva implantación fue realizada por OVERTI, partner en España de HEAT Software. El proyecto se ha contemplado como una evolución natural del sistema de gestión ya implantado hace años apoyado en la solución IT Sevice Management del mismo fabricante. Dicho sistema de gestión se basa en pilares sólidos compuestos por políticas, planes, procedimientos, etc. inspirados en los estándares de gestión de servicios TI más extendidos (ITIL, ISO 20000, ISO 27000), interiorizados por nuestro personal e integrados en nuestras herramientas de modo que forman un todo indivisible. Así, la evolución de cualquier elemento implica evoluciones en el resto.

Teniendo en cuenta lo anterior, el proyecto se ha contemplado como una evolución para una mejor adaptación a los cambios del mercado, también reflejado en actualizaciones de los estándares y, por supuesto, de la herramienta de gestión del servicio utilizada.

Basándonos en la implantación de la herramienta HEAT Service Management 2015, las mejoras más significativas que se han percibido son:

• la mejora de la comunicación con los usuarios finales
• la mejora de la eficiencia mediante la automatización de tareas rutinarias
• la mejora de las búsquedas para un mejor aprovechamiento del conocimiento y experiencias previas sobre casos de soporte
• la simplificación en la gestión de contratos y acuerdos de nivel de servicio
• la mejora de la visibilidad de las desviaciones para una más rápida detección y corrección

Todo lo anterior se puede resumir en una mejora en la satisfacción de los usuarios finales, tanto los que reciben el servicio de soporte como los que lo ofrecen.

No obstante, en CISET apostamos por la mejora continua y, por tanto, todavía hay muchas oportunidades de mejora por explotar como:

• la implantación de un self service que ofrezca mayor autonomía y mayor información a los usuarios que reciben el servicio
• la explotación del módulo de gestión de conocimiento para una mejor homogeneización y control de la documentación generada

Teniendo en cuenta las oportunidades de adaptación y personalización que nos brinda la herramienta y nuestra inquietud por mejorar y adaptarnos cada vez más y mejor a las necesidades de nuestros clientes, prevemos que el proyecto de adaptación y mejora de la herramienta tendrá muchas más fases.