Cuando hablamos de CRM nos estamos refiriendo a los diversos programas software dirigidos a las gestión de la relación empresa cliente, básicamente, sistemas informáticos de apoyo a la gestión de ésta, a la venta y al marketing. Se hace, además, necesaria una puntualización: CRM es mucho más que la simple implementación de un programa informático en una empresa; la administración de la relación con los clientes es parte decisiva de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Es preciso apuntar que el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Es fácil encontrar en el mercado diferentes opciones de estos sistemas, constituidos por diversos módulos tales como gestión de ventas, marketing, atención al cliente. Sistemas con una alta capacidad de integración. Esta integración se realiza entre dichos módulos, entre diferentes sistemas y, muy importante, entre los procesos de la empresa.
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